Call-центр (колл центр) – живой голос интернета

В современном динамичном и быстроразвивающемся мире все более популярными становятся услуги, оказываемые в режиме on-line. При помощи всемирной сети Интернет можно оплатить счет за мобильную связь, сделать денежный перевод, заказать доставку букета для любимой, забронировать отель на время отпуска, купить понравившийся товар. Интернет бурно влияет на развитие электронной коммерции, которая в свою очередь, дает развитие другим отраслям экономической деятельности. Сегодня мы обсудим предприятие телефонной связи аутсорсинговый call-центр (колл центр).

Практически каждая компания, независимо от масштабов ее деятельности, имеет собственный сайт и электронный, или интернет-магазин. Более того, наличие интернет-сайта и интернет-магазина становится немаловажным моментом в способности компании конкурировать на рынке, потому что в этом случае предложение о продаже товаров и услуг, прием заказов становятся доступными потенциальному потребителю 24 часа в сутки.

Разработка сайта и интернет-магазина строится по стандартному алгоритму: разрабатывается фирменный логотип, дизайн сайта, затем к работе приступают программисты. Главная же работа состоит в круглосуточном поддержании работы сайта, его продвижению в поисковых машинах и интернет-магазина – прием и оформление заказов и их обработка, обратная связь с клиентами и информационная поддержка.

Для живой связи с потребителями и клиентами виртуальных услуг служат так называемые оффшорные или чаще аутсорсинговые колл центры (call centre). Аутсорсинговый колл центр это независимое коммерческое предприятие связи. Его выгодно нанимать если собственные потребности предприятия не требуют создание своего корпоративного колл центра. Корпоративные колл центры имеют предприятия гиганты: крупные банки, сотовые операторы, национальные перевозчики, представители властных структур и другие. Оффшорными колл центрами являются предприятия, которые физически находятся либо в другом городе, либо вообще в другой стране. Например 90% колл центров (call-центров) Англии после начала кризиса 2008 года были выведены в англоговорящую Индию.

Колл центр это своеобразный живой голос Интернета, который можно услышать в любое время, не выходя из дома. Колл центры это коммерческие предприятия, предлагающие услуги по обслуживанию операторами колл центров электронных магазинов. Телефонное обслуживание колл центрами происходит круглосуточно, а, следовательно, прием заказов и информационная поддержка доступны в любое время дня и ночи. Задачи оператора – прием заказов, их оформление, предложение другого товара взамен отсутствующего. Оператор колл центра напрямую финансово заинтересован в приеме заказов, поэтому он действует и как профессиональный консультант, и как рекламный агент.